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    智能客服机器人


    译创客——多语智能客服机器人系统


    中国整个客服市场规模超过千亿,但相对于美国,中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主。近年来,随着移动互联网的发展,电商、游戏、O2O、金融、社交等应用逐渐转移到智能手机上,400电话、网页、App、微信、微博、邮件……越来越分散的渠道给客服、以及企业收集用户反馈造成很多不便。

    传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务,未来的客服请求将有一大半来自移动端。译讯科技研发的多语客服机器人正是顺应这一发展趋势,主要通过建立在云计算之上的SaaS软件服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系,力图从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服行业”。

    外贸企业和跨境电商公司在服务客户时往往需要客服人员至少懂一门外语,高昂的人力成本让公司举步维艰;未能即时回复和有效沟通导致的商机流失让企业损失惨重,公司负责人无法对沟通过程进行有效督导,人员流失情况严重。

    目前,译创客智能多语客服系统采用译讯科技人工智能团队研发的第四代智能客服机器人技术,通过最适合客服场景(支持中英两个语种)的深度学习模型,结合传统人工智能领域的技术,如NLP、模式识别,来实现高水准的语意识别和匹配。

    相比此前的机器人技术,第四代智能客服机器人最重要的特点就是拥有深度学习技术,可以打破人工配置的规则,拥有更好的自主学习能力和语义理解能力,包括可以处理更加口语化的问法。在这种模式下,客服的数据越来越庞大,智能化客服的精准率越高,译讯科技多年来积累的语料也为智能机器人提供了基础。

    当一个客户进入译创客智能云客服系统时,首先面对的是能够识别多国语言的智能机器人客服;当机器人客服无法解决客户问题时,系统将迅速转接到人工客服;其后若有人工客服无法解决的专业问题,客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。译创客可以为企业节省超过80%人力客服成本。